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部分餐饮企业霸王条款变脸 口头约定消费难获赔
2014-03-13  点击数:

    在市场化如此开放透明的今天,商家为了保护自身利益最大化,依然会以各种形式设置消费门槛,不同程度地侵害消费者利益。新修订的《消法》即将实施,再一次明确经营者不得以任何理由、任何形式为消费者制定单方面的霸王条款。消费公平原则是基本商业准则,已是全社会的普遍共识,可以期待,未来在面对不公平的消费侵害时,消费者又多了一件维护自身权益的利器。

    《消法》新法条

    霸王条款

    新《消法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显着方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

    经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

    格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

    在新《消法》即将实施之际,北京青年报记者调查探访本市多家餐饮企业是否存在侵害消费者权益的“霸王条款”.去年12月9日,北京市工商局发布餐饮行业6种不公平格式条款,要求违规餐饮企业在一个月内改正,否则将面临处罚。时隔近三个月,北青报记者发现涉及“禁止自带酒水”、“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品”、“包间最低消费”等霸王条款在部分餐饮企业依然存在,但内容和形式却悄然发生变化。

    经过专项整治 提示悄然变脸

    探访中北青报记者发现,部分餐厅包间不再明示最低消费,但需要点价值980元的“包间套餐”,而最为常见的“谢绝自带酒水”一项,部分饭店规定自带酒水顾客不能享受店内优惠等“额外约定”.北青报记者以消费者身份投诉后发现,即便对商家的约定“心存不甘”,但如果在就餐前与商家有口头约定,事后也很难获得赔偿。

    在专项整治后,如今张贴出来的“店内规则”确实比从前少了很多,更多的饭店则以口头告知的形式通知消费者各种“消费门槛”.这些条件花样繁多,比如“俏江南”的工作人员表示,顾客可以带酒,但需要在店内点饮料。“三个贵州人”饭店的工作人员则表示,顾客可以自带白酒,但不能自带饮料。

    北青报记者调查发现,部分饭店的消费门槛经过修改,演化方式也多种多样。比如不准自带酒水这一条,有的饭店改为自带酒水不享受折扣。例如位于劲松桥附近的北容酒楼,在楼梯口贴有一张提示,“自带任何酒水,均不参加本店优惠、赠送活动”,该店工作人员表示,这里并不会严格禁止顾客自带酒水,但该店的一些折扣活动他们将无法享受。

    另外,部分饭店声称允许自带酒水,但要收取开瓶服务费。沸腾鱼乡春秀路店的工作人员表示,店里没有禁止顾客自带酒水,但自带酒水的要收取每瓶50元到100元不等的开瓶服务费,而新沸腾鱼乡世贸天阶店的工作人员表示,他们这里包间不设最低消费和包间费,但顾客自带酒水需要交每瓶200元的开瓶服务费。

    另外,部分餐馆推出套餐来取代包厢最低消费。“那家小馆”的工作人员告诉北青报记者,包间不收取包间费或设最低消费,但可以点980元的包间套餐。如果顾客拒绝选择套餐,需要点够这个价位的菜,“不一定非得够980元,但也要差不多吧。”

    霸王条款变脸 造成监管难题

    北青报记者对这些霸王条款现象向相关部门反映,发现针对霸王条款的投诉和举报存在两大问题。

    一是店家口头告知的霸王条款举报投诉较难。北青报记者就这些霸王条款向12315进行咨询,针对餐厅不让自带酒水和包间设最低消费等现象,工作人员表示需要知道这些条款是店方口头通知还是通过店堂告示或格式条款等方式存在,具体地说就是“以文字形式贴在店里或者在结账单上写明”.如果是后者,消费者可以认为店家涉嫌不公平格式条款,通过举报和投诉让工商进行查处。

    如果只是店家口头告知,他们无法受理举报和投诉,“口头的只是个建议,不能对这一行为进行查处”.消费者可以告知这家餐厅的店名和地址,12315工作人员会和属地工商部门联系,让他们对餐厅涉嫌侵犯消费者权益现象予以关注,处理结果不会给消费者反馈,但消费者可以来电查询。而北青报记者实地探访发现,多家饭店的霸王条款都是口头告知消费者,贴在墙上写在结账单中的现象减少。这意味着消费者致电12315后,只能要求对方提请属地工商部门前往关注。

    二是变相存在的霸王条款监管困难。有的饭店内张贴有不准自带酒水等字样,这些可以向12315进行举报或投诉,但北青报记者探访发现,部分饭店虽然没有明确禁止消费者自带酒水,但要收取开瓶服务费。12315工作人员表示,对于开瓶服务费,他们不予置评,建议咨询物价部门。

    对于部分饭店收取开瓶服务费,发改委举报热线工作人员表示这一价格是商家自定的,开瓶服务费是放开的,由餐饮公司自定,不在政府部门管理范围内,建议消费者选择性消费。这意味着消费者遇到这类情况,只能“用脚投票,愿者上钩”.

    事先口头约定 消费难获赔偿

    北青报记者发现,如果消费者事先同意接受餐馆的霸王条款,在举报和投诉时很难获得赔偿。书面形式的霸王条款可以举报和投诉,口头告知的霸王条款也可以通过12315告知属地工商部门对店家进行关注。北青报记者采访的多位消费者说,相对于举报店家解气,他们更关心自己受损的利益能否得到补偿。12315工作人员表示,如果消费者结账时被店家收取了超出自己消费额的包间最低消费,可以按照法律要求对方退还超出款项,可以向他们举报或投诉,“比如你实际消费500,最后让你交包间最低消费1000,那你可以要求他退款,你有收费明细,可以举报他。”但是对于店方事先告知的包间最低消费,“之前跟你说需要点够多少钱,你也点够这个价格了,就不能申请退费了。”  北青报记者调查发现,大部分饭店对于不准自带酒水和包间设最低消费等条款,都会在消费者进行消费前告知,较少出现消费者结账时才被告知包间费高于自己消费额这种情况。这意味着不管消费者情愿或不情愿,他们接受了饭店的霸王条款,并依照条款进行了相应消费,他们的受损利益难获赔偿。

 

    释疑

    经营者滥用优势地位

    危害公平和交易安全

    释疑人:市一中院民四庭庭长张家华

    新消法规定,经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利,减轻和免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

    对此,北京市一中院民四庭庭长张家华向媒体通报称,“霸王条款”通常以格式合同、通知、声明、店堂告示等形式广泛存在,致使合同双方权利义务明显不平等,威胁了社会契约的公平正义和交易安全,很大程度上干扰破坏了正常的交易秩序。

    例如该院曾经审理的一起消费纠纷案件,某商场在售卖大厅内张贴告示“打折商品不退不换”.消费者吴女士在该商场购买了一件打折上衣后发现,该上衣存在洗涤后大量掉色、严重缩水变形等质量问题。但是吴女士找到商家讨说法时,商家却告诉吴女士,商品货架旁张贴的告示写明了“打折商品不退不换”,吴女士看到了店堂告示后购买了打折商品等于自愿接受商家的契约,不能退换。

    张庭长表示,过去对于霸王条款社会上一直争议不断,商家常以通过店堂告示、通知等告知消费中的一些特殊约定,消费者看到规定后自愿购买就证明消费者与经营者之间形成了契约关系,不应随意更改。由于老消法对于何为格式合同中的霸王条款没有明确规定,所以法官在如何认定霸王条款时也有障碍。

    张庭长认为,在消费领域,相较于消费者,经营者多处于优势地位,经营者有时会滥用这种优势地位,作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

    就吴女士的遭遇而言,打折只是商家的销售策略,并不能免除对所售商品的瑕疵担保责任。按照新消法,经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利,减轻和免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

    新消法对于何为霸王条款作出了明确界定,按照新消法“打折商品不退换”的条款明显限制了消费者的主要权利,免除了经营者自身应尽的义务和应承担的责任,是典型的“霸王条款”.张庭长说,目前法院审理的消费维权案件中,有愈来愈多的消费者主张认定“霸王条款”无效。新消法的实施,对于法院审理此类案件,认定何为霸王条款,提供了操作性很强的法律依据。

    影响

    整治餐饮业霸王条款 行会企业反弹剧烈

    北京市工商局在去年12月9日叫停餐饮行业6条霸王条款以来,在获得消费者叫好的同时,也招致餐饮企业协会的“剧烈反弹”.不难发现,在出现企业信任危机时,行业协会的声音多是为企业“护短”.本应敦促企业自律经营的行业协会为何总是以各种理由为不法经营“撑腰”?还是企业确有苦衷与行会抱团取暖?在新《消法》即将实施之际,这一问题再次成为公众关注的焦点。

    餐饮企业协会与行政部门多次激辩

    市工商局启动餐饮行业“霸王条款”整治行动以来,确实引起了很多餐饮企业及行业协会的“剧烈反弹”.

    中国烹饪协会曾联合中国旅游饭店业协会向国家工商总局、商务部、国家发改委递交公开信,双方由此展开一轮轮激辩。中烹协请求国家工商总局对该行动予以制止并公开道歉。中烹协认为,在市场经济条件下,餐饮企业和消费者都有充分选择的自由。餐饮业与垄断行业不同,消费者完全可以“用脚投票”.而且目前价格法、消费者权益保护法等法律条文中,并未把餐饮企业“禁止自带酒水”等行为划分到违法范畴。

    对此,国家工商总局表示,规范监管不公平合同格式条款是工商部门的重要职责。市工商局对相关行业存在的不公平合同格式条款进行规范和监督处理,是对合同法、消法的具体落实。随后中消协也明确表示:“霸王条款”违法应清理,并强调“行业协会不能充当维护行业不当利益的急先锋”.

    行业协会应充当政府与企业间的纽带作用

    时隔三个月,夏爱东依然记得去年12月9日北京市工商局公布餐饮行业6种不公平格式条款后引发的轩然大波。同时兼任北京烹饪协会、北京市餐饮协会两家行业协会副秘书长,这条消息见诸媒体当天,夏爱东至少接到5拨会员单位的电话,“大家炸开了锅,纷纷要求协会得替餐饮企业反映呼声。”而且从这天开始,经常有会员单位给夏爱东打电话诉苦,说因为包间最低消费或是自带酒水等问题又被消费者投诉了。

    相对于中烹协与政府部门应对时的强势态度,夏爱东觉得,市餐饮协会显得柔和很多。夏爱东说,行业协会平日主要给会员单位提供技术咨询、培训等服务,还有与民政部门合作开办老年餐桌、老字号进社区等活动,基本上是替行业义务服务,并不从中获利。

    夏爱东说,“市餐饮协会一直充当着政府与企业之间的纽带作用。实际上,我们希望政府能与行业协会沟通,再由协会通过自律方式解决这些问题,而不是行政干预。”他向北青报记者透露,“华天集团已经下发了通知,执行工商部门相关规定,但企业并不服气。”

    协会将进一步推动行业自律

    “对于故意不提供店内餐具、强迫消费者使用收费消毒餐具的餐饮企业,我们一直支持消费者进行举报,支持主管部门进行处罚,树立行业自律。”中国烹饪协会专职副会长边疆接受新华社记者专访时说,北京市工商局发布的6种不公平格式条款损害消费者权益的情形,在少数餐饮企业中确实存在,餐饮行业欢迎正常监管,倡议行业加强自律、规范经营。

    边疆表示,中烹协作为行业协会组织,正在积极参与国家有关部门相关法律法规的制定工作,以纠正行规中的一些损害消费者权益的“潜规则”.“我们明确反对包间设定最低消费,在商务部正在修订的餐饮业管理办法中,我们提出餐厅包间和飞机、铁路的分舱服务的性质一样,应当允许企业明示、收取专项服务费,杜绝乱收费。” 边疆说。

    声音

    酒水摆进餐馆 价格至少翻倍

    什么才是不公平的格式条款?作为代表餐饮行业的协会们,自然有自身的说法。可作为保护消费者合法权益的组织,消费者协会也有话说。各自立场的不同,让“霸王条款”的落地注定不会一帆风顺。但“市场行为”不能成为剥夺消费者公平交易权的理由。

    去年,北京市消协的工作人员以普通消费者的身份随机对全市的63家餐饮企业进行调查,涉及13个酒水品牌的34个品种。数据表明,上述餐饮企业所提供的酒水往往高于市场价格的1至数倍。

    以茅台53度飞天为例,市场价格为1080元左右,餐饮企业提供的价格为市场价格的200%至300%.五粮液52度市场价格798元左右,餐饮企业提供的价格为市场价格的150%至200%.36度百年牛栏山市场价格为105元左右,餐饮企业提供的价格为市场价格的200%.

    市消协表示,高额的酒水利润是餐饮业设定此类不公平合同格式条款的动因,涉嫌不公平交易。而这种普遍的加价幅度已经成为行业潜规则,在事实上限制和剥夺了消费者的选择权和公平交易权。餐饮业提供酒水与菜品等产品性质不同,不能体现凝聚了员工服务与技术含量,制定高额酒水费用不符合常理。

    “餐饮企业提供的酒水价格应该回归到合理范围,以多数消费者能够接受为先决条件,而不应以‘谢绝自带酒水’的规定来强制消费者消费。”市消协的相关负责人说。

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